Цифровая экосистема
заботы о здоровье
для сотрудников «Ригла»

«Данный проект — уникальный стартап в рамках большой enterprise-корпорации. Все началось в 2020 году, со стартом пандемии COVID-19. Именно тогда в ГК «Протек» осознали острую потребность в  удержании и найме провизоров, которые в разгар кризиса вынуждены были помогать посетителям аптек подбирать лечение и сами подвергались крайне высокому риску заражения COVID-19. А удалённые сотрудники, находясь дома, желали иметь канал для комфортного общения с врачом — с привычного смартфона, в котором они решали до 90% своих рабочих и бытовых задач. Команда нашла решение — создать лёгкое, простое в освоении, доступное за пару «тапов» приложение для поддержки здоровья, которое связало пациентов, клиники, фармкомпании, поставщиков медицинских и well-being товаров и услуг, аптеки и других участников в рамках оказания медуслуг», — комментирует Вероника Боровлева, директор проекта «Моё здоровье».

«Проект вырос от механики обеспечения сотрудников медицинской онлайн-поддержкой в целую digital-экосистему, связывающую пациентов, клиники, фармкомпании, поставщиков медицинских и well-being товаров и услуг, аптеки и других участников системы здравоохранения в удобном мобильном формате. Внутренняя команда проекта прошла долгий и нелёгкий путь встраивания рабочих процессов, поиска пути монетизации, пережила смену стейкхолдеров, чтобы в итоге объединиться для создания продукта, который помогает росту эффективности от сотрудника к компании», — комментирует HRD аптечной сети «Ригла» Надежда Камышникова.

Уникальность проекта

Компания смогла разработать продукт, на 100% востребованный у ЦА, ВОПРЕКИ сплошным барьерам и ограничениям, среди которых:

30+ параллельных проектов.
Старт пандемии вызвал кратный рост запросов команде на разработку медицинских решений.
Жёсткие требования законодательства к защите медицинских данных.
Усложнили разработку в части использования персональных данных и процессов их шифрования.
Перегруженность врачей телемедицины из-за консультаций по COVID-19.
Подход, когда специалист одного профиля может выполнять в случае срабатывания buzz-фактора обязанности другого специалиста.
Сжатые сроки разработки.
Срочный выпуск MVP за 2 месяца со старта проекта.
Ограничения в бюджете и ресурсах.
Цель А+: старт проекта на внутреннюю аудиторию компании в условиях отсутствия больших бюджетов, в дополнение к штатной нагрузке сотрудников.

Постановка проблемы

Проблемы и предпосылки проекта

• Высокий показатель текучести линейных кадров
  У провизоров самый высокий показатель текучести и самые низкие показатели вовлечённости. Исследования показывают, что каждый раз, когда компания заменяет работника, она тратит на поиск нового сотрудника ресурсы, в среднем эквивалентные 9 месяцам его заработной платы.
• «Упадок сил каждый день»
  Провизоры в разгар пандемии помогают покупателям у прилавка, подвергаясь риску заражения COVID-19, кроме того, конфликтные клиенты — также часть их ежедневного труда.
• Проблематика по состоянию здоровья
  Провизоры «Ригла» — по большей части женщины 45+, которые, согласно проведённому нами исследованию, жалуются на ряд проблем со здоровьем, в топе — жалобы на ОДА, сердце, глаза, ЖКТ.
• Региональным провизорам нужна поддержка врачей лучших клиник
  В регионах, особенно удалённых, покрытие ЛПУ по ОМС не отвечает возложенной на них пациентской нагрузке. В том числе сотрудники отзывались о невысоком качестве оказываемой помощи.
• Ориентир на максимальную поддержку здоровья и семьи сотрудников
  ГК «Протек» развивает внутрикорпоративные инициативы по поддержке деторождения, поддержке семей с тяжелобольными детьми. В задачи корпорации также входили инициативы по поддержке одной из самых нагруженных категорий работников — провизоров.
• Потребность HR-блока найти механики повышения ключевых метрик<
  HR-менеджеры «Ригла» ответственны за выполнение HR-показателей и хотели найти иные пути мотивации, кроме роста ФОТ.
• Желание удалёнщиков минимизировать время на визиты в клинику
  Желание экономить своё рабочее время на очные визиты, консультируясь по видео-, аудиосвязи или в чате с мгновенным ответом врача.
• Отсутствие доступа к медицине с привычного смартфона
  Основной девайс провизора — смартфон. Малая часть имеет десктоп или ноутбук для работы и быта. Нужен был компактный инструмент борьбы с digital-неравенством и для связи с врачом в любое время в любом формате.

Цели и задачи проекта

ЦЕЛИ ПРОЕКТА И ПРИЛОЖЕНИЯ

• Дать сотрудникам современный мобильный инструмент для заботы о здоровье в условиях повышенных внешних рисков, не выходя из дома.
  
• Объединить на платформе бенефиты для разных категорий сотрудников — как для фармацевтов, так и для офисного персонала.
• Оптимизировать процессы найма, удержания, мотивации и вовлечённости, сократить текучку и укрепить HR-бренд.
• Сформировать у сотрудников культуру заботы о себе, здоровые привычки и понимание, как и что делать, чтобы быть здоровым, а не лечиться.
• Сократить трудовые и временные затраты HR-блока на взаимодействия со страховыми, разъяснения сотрудникам по программе.

РОАДМАП ПРОЕКТА

Март 2020, начало пандемии COVID-19, — апрель 2020

• функционал телемеда;
• подключение и интеграция с клиниками (МИС);
• ЛК пациента-сотрудника;
• ЛК врача в вебе;
• медицинский консьерж;
• чат, аудио-, видеосвязь;
• запуск первой версии.

Август 2020

• внедрение, отладка;
• назначения и заключения;
• медкарта;
• сервис записи в клиники;
• сбор первой ОС.

Май — июль 2021

• нотификации и пуши;
• дневники здоровья и самомониторинг;
• бэклог развития приложения.

Ноябрь 2021 — август 2022

• визит в клинику;
• вызов врача на дом;
• вызов скорой;
• запуск второй версии.

Ноябрь 2022 — май 2023

• функционал пациентской платформы данных;
• подключение и интеграция лабораторий;
• функционал лекарственного страхования;
• таблетница.

Июль 2023 — март 2024

• образовательный контент: учебные курсы, статьи, советы, практики, упражнения;
• интерактивные механики: тесты, опросы, видеоконтент, подкасты;
• госпитализация, психолог, стоматолог, диетолог;
• подключение поставщиков оздоровительных и well-being услуг и товаров.

Креативное решение и технология реализации проекта

СФОРМУЛИРОВАЛИ КОНЦЕПЦИЮ ПРИЛОЖЕНИЯ ЗАБОТЫ О ЗДОРОВЬЕ

• Единая точка входа для сотрудника в сервисы здоровья, связывающая пациентов, клиники, фармкомпании, поставщиков медицинских и well-being товаров и услуг, аптеки и других участников в рамках оказания медуслуг.
• Приветственный онбординг сотрудника для лучшей адаптации сотрудников в экосистеме приложения.
• Доступность на разных платформах. Сотрудники офиса и провизоры пользовались разными устройствами и нуждались в равной доступности сервиса как для iOS, так и для Android.
• Платформа пациентских данных. Любые действия сотрудников в приложении (запись к врачу, заключения врача, консультация, прохождение теста или курса, заведение препарата в аптечку) должны отслеживаться для составления полной картины о здоровье персонала в компании и предотвращения рисков.

ОСНОВНЫЕ РЕШЕНИЯ ПРОЕКТА

✅ Программа онбординга сотрудников и HR

• Удобный пошаговый гайд, как активировать приложение и начать им пользоваться.
• Исчерпывающее обучение по программе.
• Обучающие онлайн-вебинары.
• Очные обучения.
• Ответ на любой вопрос по программе от мед. консьержа.
• Видеоинструкции.
• Чат-бот.
• Личный аккаунт-менеджер.

 ✅ Медицинский консьерж 24/7

 Круглосуточный помощник по любым организационным вопросам из области здоровья для оптимизации времени и расходов на лечение и облегчения работы HR:

• ответит на все вопросы по ДМС КАЖДОМУ сотруднику круглосуточно;
• подберёт клинику, запишет на консультацию к врачу;
• подберёт лабораторию;
• найдёт лекарство;
• проконсультирует по госпитализации;
• поможет с квотами на лечение по ОМС.

✅ Безлимитный телемед: чат, аудиосвязь, видеосвязь:

• 60% обращений по здоровью можно решить онлайн;
• не требуется брать отгул с работы;
• врач ответит в течение 5 минут 24/7;
• 20+ врачей узких специальностей;
• нет привязки к географии сотрудников, филиалов, офисов.

 ✅ Очные приёмы у 300+ квалифицированных специалистов

• Традиционный формат лечения в лучших клиниках-партнёрах, лабораториях и больницах.
• Полный список учреждений и врачей всегда в приложении и на сайте.
• Выбирать врача можно по опыту, описанию или времени визита.
• Медицинское заключение после приёма автоматически подгружается в ЛК сотрудника.

✅ Горячая линия COVID-19

Пациент с подозрением на COVID-19 может круглосуточно обратиться к врачу, который прошёл дополнительное обучение по COVID-19.

✅ Лекарственное страхование

Возмещение стоимости лекарств, назначенных врачом, при покупке в любой аптеке в объёме до 90% стоимости лекарств на банковскую карту, до 50 000 рублей на одного сотрудника.

✅ Лабораторная диагностика

• Анализы со скидкой в лабораториях партнёров «Инвитро», ДНКОМ, KDL и т. д. Сотруднику доступны 7000+ анализов.
• Можно сдать анализы рядом с домом.
• Результат на следующий день.
• Экспресс-тест на COVID-19.
• Расшифровка результатов в чате у врача.

✅ Медкарта

Предназначена для того чтобы сотрудник видел прошедшие и будущие визиты в клиники, на которые он записался.

• Здесь хранятся все медицинские документы сотрудника.
• Место для загрузки результатов анализов.

✅ Программы поддержки пациентов

Специализированные лечебные программы, интегрированные с фармпоставщиками. Объясняем сотруднику, как бороться с распространёнными или сложными диагнозами:

• учебные курсы;
• тесты, чек-листы;
• медитации, упражнения, практики;
• скидки на лекарства от заболевания;
• визит к профильному врачу.

✅ Чекапы

Комплексные проверки всего организма в лаборатории. Сотрудник может проверить своё состояние по 59 показателям:

• мужское здоровье;
• женское здоровье;
• чекап 50+;
• конструктор чекапов;
• срок выполнения 3 дня.

ПОДХОД К РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

• продвижение mHealth-концепции;
• продвижение пользовательского mobile-first-подхода;
• анализ портретов пользователей и особенностей их рабочей рутины;
• построения Employee Journey Map (EJM) по каждому процессу;
• построение дизайн-систем в соответствии с гайдлайнами iOS и Android;
• USM, карты эмпатии, design-thinking помогли создать оптимальный для аудитории CX;
• JTBD-подход лёг в основу User-flow;
• бэклог инициатив позволяет иметь прозрачную картинку PNL.

---

Agile-подход к разработке

• Практики LEAN-подхода привели к сокращению TTM и cycle-times проекта (время на аналитику, разработку и пр.).
• Практики LEAN-стартапа позволили сократить погрешность ошибки гипотез и повысить ценность результата для пользователей.
• Кайдзен позволил  плавно эволюционировать процессы от Waterfall и Agile.
• Канбан-метод снизил cycle-time разработки, тестирования и поставки.
• SCRUM снизил CT из тестирования без поставки.
• Скоринг инициатив по MoSCoW помог сделать более ценные фичи для пользователей.
• XP-практики экстремального программирования, которые помогли сократить TTM (time-to-market) продукт, а также шарить знания о продукте и разработке между сотрудниками и повысить гибкость управления ресурсами.
• T-shaping — подход, когда специалист одного профиля может выполнять в случае срабатывания buzz-фактора обязанности другого специалиста.

---

Уникальная скоринговая система поощрения, которая строилась на:

• оценке 180;
• выдвижении на премию 360;
• плане личных целей, который позволял получить дополнительные скоринговые очки, влияющие на личную мотивацию.

---

Качество и поставка

• Подход quality gates.
• Автоматизация тестирования (unit-тесты, интеграционные тесты, функциональные тесты, нагрузочные тесты).
• Cross-review команд.
• DevOps-культура: continuous integration,  continuous deployment,  continuous delivery.
• Infrastucture as code.

Результаты проекта и эффективность проекта для бизнеса компании

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА

---

Бизнес-процессы и метрики

✅ На 20% вырос отклик фармацевтов на вакансии АС «Ригла».

✅ Цифровизировали процессы заботы о здоровье персонала аптечной сети, ушли от ручного администрирования аккаунтинга со страховыми.

✅ Объединили разные категории сотрудников из разных регионов в современном мобильном инструменте заботы о здоровье.

✅ С нуля создали внутрикорпоративные бизнес-процессы по онбордингу сотрудников в программе, оказанию технической и информационной поддержки.

✅ На 56% сократили нагрузку на HR-блок по взаимодействиям с классическими страховыми.

✅ На 36% сократили количество и длительность больничных дней благодаря программе.

---

Пользовательские и HR метрики

✅ Более 50% промокодов активировано сотрудниками за первые полгода работы платформы. Сейчас процент активаций более 95%.

✅ Более 85% составляет утилизация медицинских услуг по программе на текущий момент.

✅ 93% сотрудников позитивно оценивают внедрение.

✅ 87% отмечают, что предпочитают «Моё здоровье» монетарному бонусу эквивалентной стоимости. 

✅ 72% сотрудников, участвующих в оздоровительной программе, заявили, что это помогло им сэкономить деньги на расходах, связанных со здоровьем.

✅ В 70% случаев сотрудники, участвующие в программе, сообщают о более высокой удовлетворённости работой. 

✅ 77% процентов сотрудников считают, что оздоровительная программа улучшила корпоративную культуру.

✅ Почти 9 из 10 сотрудников позитивно оценили социальный пакет при трудоустройстве. 

✅ 89% сотрудников, пользующихся оздоровительными программами, более вовлечены в свою работу.

---

Продуктовые метрики

✅ MAU 2500+

✅ DAU 120+

✅ Visit Depth 6+ экранов