«Авито Драйверы»

«Авито Драйверы» — это программа внутренних амбассадоров, объединившая ребят с «пылающими» сердцами большой идеей «Нам не всё равно».

Внутренние амбассадоры, пройдя курс обучения, помогают продвигать ценности и культуру компании внутри команд. А также в течение года самостоятельно реализуют проекты за рамками своих ролей для получения новых навыков и карьерных возможностей, повышения уровня вовлечённости и Wellbeing-команд, популяризации инклюзии и благотворительности, улучшения связности городов «Авито» и развития HR-бренда. 

В сентябре 2022 года команда запустила первую тестовую волну программы, собрав команду из 24 драйверов и 8 кураторов. Они реализовали 5 проектов, значительно повлияли на рост уровня вовлечённости и лояльности команд. Проект получил высокий отклик у сотрудников центра клиентского сервиса, департамента модерации и менеджмента «Авито». Также проект получил продолжение и масштабировался: в сентябре 2023 года мы запустили «Авито Драйверы 2.0», в которых будет уже 65+ драйверов и более 7 направлений работы.

Уникальность проекта

Программа «Авито Драйверы» реализована на базе центра клиентского сервиса и департамента модерации. Для этих групп персонала проект уникален как на рынке, так и для самого «Авито». Он позволяет развивать уровень вовлечённости в бизнес и лидерские компетенции у линейных специалистов поддержки пользователей и модерации контента, удерживать, обучать и продвигать ценных сотрудников, усиливать корпоративную культуру и сплотить удалённые команды. 

Результат превзошёл ожидания. Уровни вовлечённости и лояльности выросли на 7,6 и 13,6% соответственно по сравнению с предыдущим периодом, целевые метрики также выросли на 5–7%.
А сами драйверы реализовали 5 больших кросс-функциональных проектов с нуля, не имея проектного опыта и с минимальными бюджетами.

У программы драйверов сложилась большая идея «Нам не всё равно». Она одновременно связывает три важных аспекта работы в «Авито»:

• манифест и ценности «Авито»;
• интересы и проактивные стремления сотрудников;
• амбициозные цели компании и центра клиентского сервиса (ЦКС).

Постановка проблемы

К сознанию программы внутренних амбассадоров вело сразу несколько предпосылок:

• Быстрый рост численности ЦКС и департамента модерации «Авито»: департаменты выросли на 26,5% (почти 600 человек) в 2022 году и всё сложнее было удерживать уровень вовлечённости сотрудников.
• Необходимость укреплять сплочённость распределённых команд и метрику  «я чувствую себя частью команды» у удалённых сотрудников при быстром расширении географии: сегодня наши коллеги работают из 90+ городов России и 6+ стран.
• Необходимость развития лидерских компетенций у сотрудников поддержки и модерации для реализации их потенциала и пополнения кадрового резерва.

Цели и задачи проекта

Целевая аудитория проекта: 2600+ человек, сотрудники центра клиентского сервиса (ЦКС) и департамента модерации (специалисты поддержки пользователей, специалисты по модерации контента, сотрудники бэк-офиса).

Каких изменений стремились добиться: создать внутреннее сообщество амбассадоров, носителей культурного кода и ценностей «Авито», которое:

• на 5% повысит общий уровень вовлечённости и лояльности, влияя на метрики «Компания мотивирует меня работать с большей отдачей», «В моей команде поощряют инициативы» и «Я горжусь, что работаю в «Авито»;
• усилит сплочённость распределённых команд и повысит вовлечённость и лояльность у удалённых сотрудников;
• прокачает лидерские компетенции специалистов на реальных кейсах, закрывающих потребности бизнеса;
• поможет пополнить кадровый резерв и удержать лучшие кадры.

Дорожная карта проекта 

Подготовительный этап: разработка программы и её согласование с лидерами центра клиентского сервиса.

Для достижения этой цели команда разработала программу с циклом в один год, состоящую из нескольких этапов, а также айдентику проекта.

Отбор на проект: запустили PR-кампанию среди руководителей и сотрудников. Провели отбор участников и наставников на culture fit и базовые лидерские скилы. 

Параллельно разрабатывали систему обучения драйверов проектному управлению и продвижению культурных ценностей «Авито».

Реализация

Разделили драйверов по четырём направлениям (вовлечённость и Wellbeing, благотворительность и инклюзия, HR-бренд, оптимизация процессов), дали им все необходимые ресурсы, подключив кураторов и панель экспертов из числа менеджеров «Авито». Также разработали систему мотивации, чтобы стимулировать драйверов быть активными на протяжении всей программы.

Следующим шагом после реализации было подведение итогов программы для драйверов: команда организовала защиту результатов всех проектов перед лидерами ЦКС и модерации, старшим HR BP, а также лидером команды проджектов.

В заключительном этапе первой волны «Авито Драйверов» оценили эффективность самой программы и изменения метрик, а также собрали обратную связь у всех задействованных. Все данные использовали для улучшения следующей волны:  «Авито Драйверы 2.0». 

Креативное решение и технология реализации проекта

Название программы: «Авито Драйверы»

Большая идея программы: «Мы — команда пылающих сердец. Нам не всё равно».

«Пылающие» сердца олицетворяют мощь, энергию, неисчерпаемое желание делать мир вокруг лучше, вкладываться в своё развитие и развитие «Авито». Это отражается в элементах айдентики и слоганах и ежедневно проявляется в поведении драйверов.

Название тоже выбрано не случайно: драйвер — это одна из лидерских компетенций «Авито», описанных в Манифесте. Драйвер — это капитан корабля, он добивается результата, берёт ответственность за свои идеи и ведёт команду к успеху.

Было важно подсветить значимость прокачки и остальных лидерских компетенций, сделать их простыми для понимания и сформировать ассоциации с реальными ролевыми моделями: так лидерские компетенции нашли отражение в визуальных элементах и мерче «Авито Драйверов».

В сентябре 2023 года запустили набор во вторую волну программы и обновили айдентику, добавив ей ещё больше энергетики и «мощи».Драйвер ы — это действие и включённость.

Поэтому к пылающему сердцу добавились новые смыслы: 

• «Сердце в режиме ON»
• «Включить активный режим»
• «Заряжаем других на максимум»

Символ в виде сердца, как главный элемент айдентики, теперь присутствует на всех иконках лидерских компетенций, олицетворяя как частное (драйвера), так и общее (команду).

«Мне не всё равно», — говорят драйверы своими идеями и делами, вдохновляя остальных.

Оба варианта визуала вы увидите на слайдах презентации.

Этапы реализации

Июль 2022 года: 

• Разработка и согласование идеи с лидерами центра клиентского сервиса и департамента модерации.

Июль — август 2022 года: 

• Разработка логики, механики и наполнения проекта: от подачи заявки до реализации проектов внутри программы.
• Создание айдентики, логотипа и всех носителей (подарки участникам отбора, мерч для драйверов и кураторов, презентации, стикеры и эмодзи).
• Разработка лендинга программы, он разработан самостоятельно командой внутренних коммуникаций. По ссылке версия «Авито Драйверы 2.0».
• Старт PR-кампании, нацеленной на сотрудников и руководителей: рассылки, анонсы во внутренних сообществах, информационная поддержка руководителей.
• Разработка системы мотивации и грейдов.

Для усиления вовлечённости и стимуляции амбассадорства у самих драйверов, разработали систему грейдов и дополнительной мотивации. Так, самые активные участники внутренних мероприятий могли заработать эксклюзивный мерч, а драйверы с наибольшим ростом стать наставниками в новой волне «Авито Драйверы 2.0».

Сентябрь – октябрь 2022 года: 

• Отбор драйверов на соответствие ценностям компании и базовым лидерским качествам.
• Для прохождения отбора сотрудникам необходимо было выполнить тестовое задание и пройти интервью. Тестовое задание включало в себя презентацию идеи улучшения рабочих процессов компании.

Результатом первой волны стал отбор 21 драйвера из 9 городов, работающих в разных подразделениях ЦКС. 

• Выбор кураторов направлений. Привлекли руководителей с глубоким проектным опытом. Им предстояло работать с командами на протяжении всего года, помогая реализовывать проекты.
• Обучение и онбординг драйверов.

Этап включал командообразующие мероприятия для драйверов и подготовку всех необходимых для их работы материалов: карт коммуникаций, чек-листов для работы и пространства для работы и общения.

Было важно глубоко погрузить участников в культуру и ценности компании, ведь их предстояло продвигать драйверам. 

Также было разработано и проведено обучение по управлению проектами с нуля, так как большая часть сотрудников не обладают подобными навыками.

• Выбор направлений работы.

Предложили четыре направления, в которых драйверы могли бы реализовать проекты и проявить себя: вовлечённость и Wellbeing, благотворительность и инклюзия, HR-бренд, оптимизация процессов. По каждому из направлений эксперты провели обучение, чтобы погрузить драйверов в проблематику и контекст. 

В новой волне, которая стартовала 1 сентября 2023 года, направлений уже 7, а в команде амбассадоров больше 60 человек. :) 

Ноябрь 2023 — январь 2022 года:

• Старт работы команд над проектами.

Драйверы самостоятельно провели исследования проблематики, проанализировали текущую ситуацию в своих направлениях и разработали проекты по решению задач своего направления.

При подготовке к защите идеи участники столкнулись со сложностями: сотрудникам без проектного опыта было трудно грамотно презентовать идеи, отражая ресурсы, риски и план внедрения.

• Обучение презентации и защите проектов.

Рабочей группой было принято решение помочь драйверам и сделать цикл встреч с экспертами, где разобрали тонкости защиты и презентации проектов, планирование ресурсов и определение рисков. Так, амбассадоры чувствовали себя в разы увереннее в дальнейшей работе.

• Защита идей.

На защиту мы пригласили лидеров центра клиентского сервиса, старшего HR BP, а также лидера команды проджектов. Они, как экспертная панель, дали обратную связь и подсветили возможные корректировки плана реализации. 

Январь — июнь 2023 года:

• Реализация проектов.

Важно было создать комфортные условия и поддержку драйверов в каждом из направлений, подключая их непосредственных руководителей, кураторов и коллег из различных отделов «Авито». 

Всего было реализовано пять проектов по четырём направлениям: 

• эстафета «Добрые лапки» для популяризации благотворительности среди сотрудников;
• карьерный сайт-навигатор STAR TREK для повышения метрик о карьерных возможностях и удержания персонала;
• ONLINE OPEN WEEK: новый формат карьерных мероприятий для привлечения кандидатов;
• ЭМПАТИЧНО РЕШИТЬ: это два проекта по улучшению метрик клиентского сервиса.

Июнь 2023 года: подведение итогов

Всю команду драйверов и кураторов собрали в Санкт-Петербурге.
Подвели итоги всех проектов и измерили достигнутые результаты, наградили всех активных амбассадоров и кураторов. 

А затем устроили «выпускной» на корабле с интерактивами, мощной дискотекой и главной фишкой: закатом над Невой. 

Ресурсы и инструменты:

1. Команда проекта: два проджект-менеджера из команды внутренних коммуникаций.

При реализации самой программы и проектов привлекали дополнительно команды:

• T&D: разработка вводных обучений и обучений по направлениям, полностью заточенных под запрос программы. Также команду T&D привлекали драйверы в одном из направлений для разработки геймифицированного карьерного навигатора для сотрудников;
• команда менеджеров проектов: разработка чек-листов и обучений по управлению проектами;
• команда дизайна и иллюстратор: создание айдентики программы.

Результаты проекта и эффективность проекта для бизнеса компании

Компания собрала команду  «Авито Драйверов»: 24 драйвера и 8 кураторов.

В течение программы они самостоятельно реализовали пять проектов («Добрые лапки», карьерный сайт-навигатор STAR TREK, Online open week, проект по оптимизации процессов «Эмпатично решить»), приняли участие в качестве волонтёров в семи проектах «Авито».

Ключевыми метриками стали показатели вовлечённости и лояльности департаментов, которые регулярно измеряются:

• на 7,6% вырос общий уровень вовлечённости (94,7% в июле 2023-го по сравнению с 87,1% в июле 2022 года);
• на 13,6% вырос общий уровень лояльности (91,7% в июле 2023-го по сравнению с 78,1% в июле 2022 года).

Влияние программы особенно выражено в следующих метриках: 

• На 7 пп. вырос показатель «Авито» мотивирует меня выходить за рамки моей роли» (8,5 в июле 2023-го и 7,8 в июле 2022-го);
• На 7 пп. вырос показатель «Я считаю, что в «Авито» у меня есть возможность развиваться» (9 в июле 2023-го по сравнению с 8,3 в июле 2022 года);
• На 5 пп. вырос показатель «В моей команде поощряются инициативы» (9,1 в июле 2023-го по сравнению с 8,6 в июле 2022-го);
• На 4 пп. повысился показатель «Я горжусь тем, что работаю в «Авито» (9,3 в июле 2023 года по сравнению с 8,9 в июле 2022-го).

В среднем на 15% выросло количество участников и их активность во внутренних мероприятиях. Это свидетельствует о том, что команде удалось создать сильное комьюнити и амбассадоры действительно помогают продвигать ценности, вовлекать сотрудников в корпоративные активности, сплочая команды.

Удалось получить и удивительные для самой компании результаты: 96% драйверов за этот год смогли пройти внутренние конкурсы на новые роли или повысили свой грейд. В этом драйверам помогли приобретённые в программе лидерские и проектные компетенции, а также более 210+ часов обучения совокупно. 

Весомые результаты для бизнеса принесли и проекты самих драйверов:

• «ДОБРЫЕ ЛАПКИ». Драйверы запустили эстафету благотворительности на весь «Авито» (6500+ сотрудников). В проекте 230+ сотрудников совершили добрые дела для животных в 10 странах и 30+ городах. Финальной точкой была помощь в постройке вольера для животных зооцентру в Волгограде и сбор пожертвований на 150+ тысяч рублей;
• STAR TREK. Создали карьерный сайт-типизатор с геймификацией и специально разработанным опросником, который помогает найти сотрудникам свой звёздный путь внутри «Авито».
• На 17 пп. повысили показатель «Я вижу себя в компании через два года» (9 в июле 2023 года по сравнению 7,3 в июле 2022 года), и в два раза увеличили количество карьерных треков во внутренней программе развития, а также на 5,4% количество увольнений из-за специфики работы в поддержке пользователей;
• ONLINE OPEN WEEK. С нуля запустили новый формат карьерных мероприятий для привлечения кандидатов в Самаре и Казани, который продолжает использовать команда HR. Первый запуск принес 10 новых коллег в команду, стоимость найма каждого была на 40% ниже, чем через другие каналы hr-маркетинга;
• «ЭМПАТИЧНО РЕШИТЬ». Запустили два проекта для улучшения метрик центра клиентского сервиса (DSAT и REOPENS) за счёт изменения регламентов и шаблонов в клиентском сервисе и департаменте модерации.

Как итог, на 21,43 и 17,45% сократили reopens (% переоткрытий объявлений) по двум разделам. А также на 4,36% снизили dsat (количество низких оценок) в этих же разделах.

Оба показателя являются ключевыми для компании и отражают удовлетворённость клиентов «Авито» службой поддержки.
Также драйверы внедрили новые, более эмпатичные формулировки шаблонов общения с клиентами, что в долгосрочной перспективе будет повышать лояльность клиентов к сервису «Авито». 

Не менее важным показателем является обратная связь самих драйверов: каждый из них рад, что вступил в программу, чувствует реализованность собственного потенциала и на 100% рекомендует программу коллегам. Так, во вторую волну программы команда получила на 350% больше откликов по сравнению с первым годом, при этом срок подачи был в два раза короче. А все драйверы первой волны решили продолжить работу в «Авито Драйверы 2.0» над новыми проектами.

В «Авито Драйверы 2.0» идёт этап отбора участников: планируется команда из 65 человек и 7 направлений работы, включающих отдельные метрики уровня вовлечённости, а также повышение Work-life balance и HR-бренда, развитие инклюзивной среды и экообраза жизни, повышение посещаемости офисов).