Команда года: забег на длинную дистанцию

Цифра

• 100 участников и 600 зрителей присоединились к первому турниру по киберспорту
• На 28,4 % увеличился процент активных пользователей мобильного приложения корпоративной соцсети Workplace
• На 5 % снизился уровень текучести

Цифра

• 220 инфоповодов осветили сотрудники Центра внутренних коммуникаций «Газпромбанка» за 2021 год
• 50 роликов снято для различных внутренних проектов, в том числе «Героев в лицах»
• 2 167 уникальных участников сыграли в фан-викторину

Цифра

• Свыше 600 000 сотрудников — такова аудитория Сервисного портала РЖД на сегодняшний день
• 137 социологических исследований провели сотрудники Центра внутренних коммуникаций и бренда работодателя
• 84 % обращений сотрудников РЖД решается за один звонок на «Горячую линию»

Вопросы к победителям

Станислав Сугак

Начальник Центра бренда работодателя и развития человеческого капитала ОАО РЖД

— Станислав, почему Центр сформировался именно в пандемию, а не загодя?

— На самом деле решение о его создании приняли ещё в 2019 году, потому что работа по развитию внутренних коммуникаций в компании велась всегда, экспертиза аккумулировалась в разных подразделениях — Департаменте управления персоналом, Департаменте корпоративных коммуникаций, Корпоративном университете РЖД.

Пандемия лишний раз подтвердила, что компания пошла по правильному пути, создавая такой Центр, который не только возьмёт на себя все вопросы по развитию системы внутренних коммуникаций, но и сможет оперативно реагировать на вызовы.

Формирование команды началось в феврале-марте 2020-го. Это был сложный, но интересный период, когда нам нужно было быстро снабжать сотрудников актуальной информацией, поддерживая переход на удаленный режим работы. Тогда мы на старте перезапустили «горячую линию» для работников РЖД, где в круглосуточном режиме можно было узнать ответы на самые острые и частые вопросы, и стали готовить к запуску новые проекты.

— В РЖД работает миллион человек, в чём секрет поддержания коммуникаций для такой огромной аудитории?

— Мы всегда понимали, что одним-двумя инструментами не охватим всех, ведь у всех разные потребности. Секрет в том, что мы знаем предпочтения нашей аудитории, поскольку регулярно проводим десятки исследований, в том числе на тему, как нашим сотрудником удобно получать информацию. С учётом этих особенностей мы вырабатываем подходы к созданию экосистемы внутренних коммуникаций. Понятно, что у нас есть разные каналы: печатные и электронные СМИ, наглядная агитация на рабочих местах, рассылки по почте, даже собственное телевидение. Однако в последнее время мы пришли к выводу, что ядром нашей системы должен быть Сервисный портал работника РЖД, где зарегистрировано более 600 тысяч человек. Портал даёт возможность создания и развития самых разных сервисов — можно посмотреть зарплату, получить справки, узнать про обучение, почитать ленту новостей, написать коллеге, проходить опросы и многое другое.

— То есть секрет в том, что есть главный канал, на котором вы концентрируетесь, но при этом поддерживаете и другие удобные способы коммуникации?

— Именно. Кроме того, мы понимаем, что наиболее популярный источник информации — это руководители или коллеги, поэтому привлекаем их к коммуникации. Так, в прошлом году мы запустили проект «Школа внутренних коммуникаторов», где учим правильно подавать информацию, причём не только в личном общении, но и через соцсети, и через сервисный портал, для чего специально завели там блоги. Ещё один момент — контент, который мы генерируем. Мы стараемся подавать информацию просто и легко. Стиль документов РЖД зачастую довольно «зубодробительный», в нём много канцеляризмов, поэтому нам важно переводить их на понятный язык.

— Каким из реализованных проектов вы гордитесь и почему?

— Сложно выделить один. Можно вспомнить и перезапуск «горячей линии», которая стала полноценным call-центром со своими метриками и пополняемой базой знаний. Это и «Диалог с командой» в формате аудиочатов с коллегами. Если помните, была модная тема с Clubhouse (социальная сеть на основе голосовых сообщений — прим. InterComm), мы сначала смотрели на неё с осторожностью, но потом решили на базе нашего Telegram-канала сделать прямые эфиры с участием руководителей. Сотрудники получили возможность задавать им вопросы на определенную тему, которую сами выбирали перед началом эфира, и это было достаточно смело, потому что никакой премодерации мы не проводили. В итоге состоялось три выпуска каждый собирал по 500-800 человек, и в этом году планируем кратно увеличить охват.

Ещё отмечу один из самых важных проектов — «Онлайн-приемная руководителя». Мы хотим развивать культуру диалога работодателя и работника на местах, а поскольку у руководителя может быть в подчинении 1 000 человек, разбросанных на участке в 100 километров, найти возможность поговорить очно со всеми довольно сложно. Поэтому на Сервисном портале мы решили дать такую возможность. Каждый работник может обратиться руководителю своего предприятия с вопросом, просьбой или предложением, и в течение 10 дней должен прийти ответ. Если его нет, то вопрос автоматически улетает к вышестоящему начальству. Сначала, конечно, все относились к идее такого сервиса скептически, но позже число вопросов в месяц стало достигать трёх сотен, и, согласно блоку аналитики, 93 % ответов оцениваются положительно. К сервису возникло доверие, значит, практика такого прямого общения будет в компании развиваться.

Комментарии жюри

Тимур Соколов

Основатель и генеральный директор компании The Team

— Тимур, в последнее время единых центров коммуникаций становится вс` больше. Чем можете объяснить, что вместо местечковых пресс-служб компании обзаводятся мощными «военными штабами»?

— Потому что коммуникация — это кровь, бегущая по венам, если смотреть на компанию, как на организм. Качественный обмен информации максимально влияет на продуктивность всей команды, и любые изменения, новшества, трансформации должны быть своевременно и доступно объяснены каждому сотруднику. А для работы с большим количеством информации необходимы крупные структуры, как Центры коммуникаций.

— Отсутствие грамотной коммуникации может стать критической для компании?

— Конечно. Правильная коммуникация и правильное взаимодействие — это всегда один из кластеров, который имеет большой вес. Потому что отсутствие системы коммуникаций препятствует быстрой и качественной передаче информации, что в свою очередь влияет на эффективность процессов и существенно их замедляет.

— Могли бы привести примеры?

— Проблему отсутствия грамотной коммуникации можно рассматривать на разных уровнях. Перед стартом работы на стратегических сессиях я, например, прошу представителей совета директоров компании написать, какая у них общая цель. Если пара человек совпадает в своих ответах — это уже успех, но, как правило, у каждого есть сво` видение. Вот и первый уровень, самый высокий, на котором нарушаются коммуникации, а внизу проблема только усугубиться. Если уж топ-команда не понимает, какие цели она каскадирует, то и на «земле» представление о цели компании у человека из маркетинга будет абсолютно отличаться от специалиста функции снабжения.

Может быть и другая проблема. Топы что-то придумали, и пока это спускалось вниз в течение трёх месяцев, они уже передумали, и информация стала неактуальной. Поэтому особенно важно, чтобы система коммуникаций была выстроена и чётко работала от самого высокого уровня до быстрой и качественной передачи информации всем сотрудникам. Это обеспечивает понимание, вовлечённость и желание работать.