18 февраля 2020

Татьяна Эндеко: «Сосредоточиться на создании повседневного позитивного опыта сотрудника»

92
0

C Татьяной Эндеко, обладателем специальной награды премии InterСomm «За вклад в развитие отрасли» и автором книги «Марш энтузиастов, или Как повысить вовлеченность персонала», мы побеседовали о тонкостях профессии внутреннего коммуникатора и о том, как грамотно выстроенные коммуникации с сотрудниками влияют на эффективность бизнеса.

Татьяна Эндеко – автор первой отечественной книги о вовлеченности персонала «Марш энтузиастов». Имея большой опыт в сфере интегрированных корпоративных коммуникаций и КСО в крупных компаниях, в последние годы развивает направление внутренних коммуникаций и вовлеченности персонала. Соавтор первого в России учебного курса «Внутренние коммуникации и вовлеченность персонала» для студентов бакалавриата НИУ ВШЭ, который был запущен в 2016–2017 учебном году. Член жюри ряда профессиональных премий, автор и ведущая программы «Человеческое лицо коммуникаций» на HR-радио. Работала директором по корпоративным коммуникациям в крупных компаниях, в настоящее время работает в большом машиностроительном холдинге.

– Татьяна, какими качествами, по вашему мнению, в первую очередь должен обладать человек, занимающийся внутренними коммуникациями в компании?

– Вряд ли можно дать точный и однозначный ответ. Внутренний коммуникатор должен быть искренним носителем ценностей и принципов компании. Одним нужна бескомпромиссная честность в отношениях с сотрудниками, другим – наоборот, деликатность и умение находить подход к людям, третьим – открытость и демократичность. Лично для меня важна философия системы бережливого производства, которая пронизана вниманием к так называемым рядовым сотрудникам – рабочим, операторам – тем, кто стоит в центре всех процессов, кто своими руками создает продукт или услугу. В любом случае искренний интерес и внимание к человеку, мне кажется, определенно важны для внутреннего коммуникатора.

Внутренний коммуникатор должен обладать искренним интересом к людям, и тогда это будет распространяться на атмосферу всей компании.

endeko_1.jpg

– Кому бы вы порекомендовали прочесть вашу книгу «Марш энтузиастов, или Как повысить вовлеченность персонала»?

– Как минимум половину книги – руководителям. Я собрала много интересных исследований и данных о том, как мотивируются люди, каким образом устроены триггеры, которые запускают поведение работника. Очень много зависит от физиологии человеческого мозга, человек просто создан социальным существом. Отличается ли восприятие видео от такого же сообщения лицом к лицу? Влияет ли значимость того, что делает человек, на его результаты? Такого рода исследований проведено великое множество, и они весьма убедительны.

Оказывается, что поведение сотрудников и его связь с результатами бизнеса начал изучать институт Gallup еще в 40-х годах прошлого века, несмотря на то что в то время к сотрудникам относились как к механическому ресурсу. Мало кого интересовало, как человек ощущает себя на рабочем месте, какие чувства испытывает. Сейчас же ситуация кардинально изменилась. Вклад командной работы стал намного больше, чем отдельных «звезд». Каждый день сотрудники принимают множество больших и маленьких решений в процессе своей работы. Как побудить их работать с полной отдачей? Ответ не такой простой. Почти полвека упорных исследований потребовалось, чтобы ответить на этот вопрос.

Книгу в целом я советую прочесть коммуникаторам и эйчарам, всем, кто имеет дело с вовлеченностью в компаниях. Она поможет осознать тенденции, опереться на успешные практики, избежать множества ошибок.

– Сейчас принято говорить не о вовлеченности, а о пиковом положительном опыте, который сотрудники переживают на работе. Как вы относитесь к этому тренду, сформулированному недавно западными исследователями?

– Пиковый положительный опыт – это и есть квинтэссенция вовлеченности. В жизни есть и серые будни, и яркие события. Но, когда все складывается и человек испытывает гордость и радость, это и есть пиковый положительный опыт. Испытывая воодушевление от конкретной ситуации, мы хотим делиться своими успехами, и это надо поддерживать и даже специально организовывать, чтобы этот опыт волнами расходился по компании, охватывая других сотрудников.

Некоторые компании стремятся своего работника развлечь за пределами его работы: устраивают корпоративы, праздники, командообразующие мероприятия. Да, это тоже нужно и важно, но потом сотрудник возвращается на рабочее место и может испытывать негативные эмоции. Поэтому важно сфокусироваться на том, чтобы люди испытывали положительные эмоции, связанные именно с работой. Employee experience – это одно из относительно новых понятий в теме вовлеченности. Опыт сотрудника неотделимо связан со всем, что случается с ним на рабочем месте. Это может быть разговор с начальником, общение с коллегами и даже чтение новостей и сообщений в корпоративном чате. Каждый день сотрудники имеют тысячи контактов со своей компанией, или, точнее сказать, с брендом работодателя.

– У вас большой опыт работы в компаниях с западными топ-менеджерами. Есть какие-то национальные различия в управлении вовлеченностью сотрудников? Как российский менталитет влияет на корпоративную культуру компании?

– Я категорически с этим не согласна, потому что именно русским людям свойственны общинность и жертвенность, все это глубоко укоренено в национальном менталитете. Отсюда стремление подчинить личные интересы общественным, но сделать это естественным образом, а не под давлением. Как говорится, по велению души. Русские люди отдают приоритет моральным ценностям, и эту особенность нужно использовать, применяя правильные инструменты воздействия. Доверять, делегировать полномочия. В книге я привожу кейс компании «ЭФКО», который это подтверждает. И абсолютный прорыв совершает «ВкусВилл», осмеливаясь идти по пути бирюзовой организации. Причем весьма успешно.

Есть ошибочное представление о том, будто русские люди настолько ленивы, нелюбопытны и немотивированны сами по себе, что их надо постоянно контролировать или водить строем, а иначе все развалится.

И наоборот, если наших людей жестко контролировать и штрафовать, это может привести к саботажу, лени, уклонению от обязанностей. Часто из такого поведения сотрудников делают ошибочные выводы и ужесточают контроль.

endeko_2.jpg

– Как, по вашему опыту, можно создавать благоприятную рабочую атмосферу, которая обеспечивала бы высокий уровень вовлеченности?

– Как писал Л. Н. Толстой: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Это я о том, что не существует определенных рецептов исправления неблагоприятной атмосферы. Такая история не выстраивается за один день. Но безусловно, начинается все с ценностей. А что такое ценности? Некие общие принципы, которые заставляют человека вести себя на работе тем или иным способом. Сотрудник не должен каждый раз бежать к начальнику и спрашивать, правильно ли он поступает в том или ином случае. Он должен принимать решения, исходя из принципов компании. Отсюда и начинает вырастать вовлеченность.

Например, во «ВкусВилле» действуют принципы открытости. Там все, работники и руководители, включая собственника, сидят на одной «поляне», а еще могут посещать абсолютно любые совещания и иметь доступ к любой информации. В передаче «Человеческое лицо коммуникаций» на HR Media мы беседуем с Валерой Разгуляевым, управляющим по информации «ВкусВилл», об этом опыте.

Это один из принципов горизонтальной организации, который радикально меняет характер коммуникации и самым непосредственным образом сказывается на результатах бизнеса. Мне очень нравится, что таких позитивных примеров становится больше.

Часто ценности только декларируются. Например, говорят о прозрачности и честности, но в компании такая обстановка, в которой сотрудник боится высказываться, молчит о проблемах, с которыми сталкивается. Это токсичная корпоративная культура.

Еще одна распространенная проблема – когда руководители не общаются с сотрудниками напрямую, перекладывая эту обязанность на эйчаров или внутренних коммуникаторов. Но все чаще встречаются те, кто понимает, что руководитель не должен быть лишь «портретом в газете». В передаче «Человеческое лицо коммуникаций» на HR Media об этом очень точно и аргументированно говорит Ирина Архипова, директор по внешним связям и коммуникациям «Coca-Cola HBC Россия».

– Какие ошибки допускают внутренние коммуникаторы?

– Конечно, это вопрос индивидуальный и зависит от конкретной компании, но есть и типичные для всех ошибки. Например, бежать впереди паровоза, пытаясь применить инструменты, к которым компания еще не готова. Скажем, если культура компании пока не позволяет поощрять открытость, не нужно ее декларировать. В любом случае не стоит насаждать, навязывать ценности сверху.

Очень важно, чтобы человека признавали и давали высокую оценку его работе. А сама работа была значимой. Приведу в пример одно исследование, которое мне очень нравится.

Подробнее...

Участникам эксперимента предложили незамысловатую работу. Каждый человек получал лист бумаги, на котором были написаны разные буквы, вычеркивал парные буквы. При этом платили работникам за лист и от листа к листу немного уменьшали эту плату, чтобы определить, когда человек потеряет интерес. Всех участников поделили на три группы. Люди не догадывались, что участвуют в эксперименте.

В первой группе экспериментатор просматривал лист с одобрительным «хм» и складывал его в пачку. Во второй группе он просто брал лист, не просматривая, и откладывал в сторону. А в третьей на глазах у работника оправлял лист в шредер. Все группы показали устойчиво разный результат.

Там, где лист отправлялся в шредер, люди гораздо раньше теряли интерес к работе и хуже ее выполняли. И наоборот, даже простое одобрительное «хм» придавало ценность результатам труда, работа выполнялась с большим желанием и более качественно.

Прослеживается прямая связь между качеством работы и признанием руководителя. И конечно, становится понятно, почему так важно, что продукты или услуги, над которыми трудятся сотрудники, были бы значимыми для общества. Гордость своим продуктом – важная часть вовлеченности.

– И в заключение – несколько слов о премии в области внутренних коммуникаций InterComm. В прошлом году на InterComm 2019 вы получили награду «За вклад в развитие отрасли». Поделитесь своими впечатлениями от конкурса и победы.

– InterComm стал заметным и важным событием в индустрии коммуникаций. Я, пожалуй, не могу назвать мероприятие, которое бы собирало такое большое количество профессионалов в области вовлеченности и внутренних коммуникаций и представляло такой интересный парад кейсов, создавая высокую конкуренцию между проектами. Конкурсная площадка позволяет понять тенденции, изучить инструменты и практики, которые развивают ведущие специалисты отрасли, увидеть прорывы, получить оценку от ведущих экспертов отрасли, их рекомендации по развитию. И конечно, эмоциональная атмосфера, которая царит на конкурсе, особенно во время конференции InterComm и церемонии награждения, очень воодушевляет.

Добавить в избранное:

Комментарии

Написать