Управление личными и корпоративными знаниями 2021. Вызовы и тренды

Много лет я регулярно исследую статус и разные аспекты управления личными и корпоративными знаниями. В этом отчёте расскажу об их результатах в странах постсоветского пространства за 2019-2021 гг. А для анализа мировых трендов я воспользовалась недавними исследованиями APQC и Ника Милтона.

Управление личными знаниями: как использовать их на 100 %?

Я исследую тренды управления личными знаниями (Personal Knowledge Management) на постсоветском пространстве второй год подряд. В первом исследовании участвовали 350 человек из Казахстана, Украины, Армении и России. В этом году на мои вопросы ответили 210 человек.

В 2021 году я увеличила количество вопросов, но сравнить тренды возможно.

Рис. 1 Управление личными знаниями

Статус и тренды управления личными знаниями. «Я управляю своими знаниями на 7 баллов из 10», ответили 22,5 % участников исследования 2021 года. Это ниже, чем обычно отмечают участники моих программ по управлению личными знаниями (в среднем 35 %). В 2020 большинство респондентов (32 %) управляли личными знаниями также на 7 баллов, но со значительным отрывом.

В этом году изменились пропорции ответов. Хотя лидирует по-прежнему 7 баллов из 10, но их процент ниже (22,5 %). А 5 и менее баллов указали 35 % респондентов. 65 % ответивших сейчас управляют личными знаниями на 6 и более баллов против 78 % в 2020 году.

На графике 2021 (Рис.1) видны более сглаженные пропорции баллов с одновременным ростом среднего балла участников. Некоторая часть респондентов этого года участвовали в моих практикумах и открытых программах по управлению личными знаниями (около 60-65 часов). Могу предположить, что произошло переосмысление своих возможностей, потенциала личных знаний и способов его использования. Другими словами, я отмечаю рост осознанности в управлении личными знаниями.

Кстати, если в прошлом году 1-2 балла не указал никто, то в 2021 таких было 2,5 %.

Участники исследования управляют личными знаниями не лучше и не хуже, но более осознанно, понимая свои сильные стороны и зоны для развития. Это подтверждает значительно меньший процент управляющих своими знаниями на 9-10 баллов (2,5 % в 2021 против 18 % в 2020). Всегда вдохновляет, когда есть потенциал для роста и развития. Думаю, на эти тренды повлияли также особенности прошедшего года, когда многие впервые задумались о своём потенциале знаний и умений, а также о возможностях его более активного применения.

Вы скажете — это субъективные оценки участников. Согласна, это так. Они изменяются также субъективно, люди осознают свою компетентность, силу, понимают, что именно они знают. Это повышает уверенность в своих возможностях, снижает стресс.

Темы-лидеры этого года. В 2021 году лидируют темы преодоления инфо-перегрузки и «извлечения золота из руды» (поиска ценной информации), набравшие по 7,8 % голосов. В прошлом году они заняли второе место. А самой популярной в 2020 году была тема «Как использовать свои знания и умения на 100 %». И в этом нет ничего неожиданного. Как я уже писала, этот тренд был связан с пандемией, локдаунами, тревогой за будущее, ощущением недооцененности и важностью понимания — готов ли я к завтрашнему дню? Какие знания и умения мне нужно развивать? Неожиданно, что только 3,9 % участников в 2021 году хотят научиться ориентироваться в инфо-потоке. Вероятно, это ощущается как очень трудная задача.

База личных знаний. В 2020 году 8,2 % участников хотели создать базу личных знаний и чуть меньше — систему управления личными знаниями. Но только 6 % считали важным систематизировать и структурировать свои знания, опыт, информацию. Вот такой был парадокс.

В 2021 году тренды немного изменились. «Систему управления личными знаниями» — как нечто устойчивое, измеримое и целенаправленное — хотят создать большее количество участников, чем просто базу личных знаний (5,7 % и 4,6 %). Технологии для создания личной базы знаний при этом важны для 4,3 % участников. А вот вопрос структурирования своей информации теперь вообще на четвертом месте (6,4 %) по важности. Так что вопросы структуры и системности в этой теме важнее всего. Как видите, изменились приоритеты и растёт осознанность. Думаю, это позитивный тренд.

Обмен знаниями. Всего 6 % исследования 2020 считали важным результативно обмениваться знаниями. Хотя это весьма полезная компетенция управления личными знаниями. Невысока эта цифра и в этом году. Для этого есть причины (личные опасения и общая культура недоверия), они особенно ярко проявляются в профессиональной жизни.

Карты личных знаний. В 2020 году для 8,2 % участников было важно создавать карты личных знаний. Это логично, потому что карта поможет "понимать, что именно я знаю, а чему нужно научиться" (8,8 %). Тема картирования личных знаний занимала 3-е место в рейтинге популярности.

В 2021 году карты личных знаний в большем приоритете. Для 7,1 % участников важно их создавать. Теперь это 3-е место в рейтинге тем. Весьма созвучно теме-лидеру 2021 года «Как использовать свои знания и умения на 100 %». Карты личных знаний помогут их визуализировать и структурировать, чтобы понять, «что именно я знаю и умею».

Научение на опыте. Темы создания своих "историй успеха" (8,1%) и не повторения ошибок (5%) были также на третьем месте в 2020 году. Интересно, что "извлекать уроки" из своих активностей - находить те самые "истории успеха", считали важным только 5%. Как я уже писала, тема научения на успехах и ошибках - была болезненной в 2020 году, здесь самые низкие цифры исследования.

А что же в 2021 году? Научаться на своем опыте хотят очень небольшое количество участников (только 2,5 %)! Не повторять ошибки хотят 2,8 %, а масштабировать свои успехи — 3,6 %. Цифры стали еще ниже, чем в прошлом году. Это рекордно низкие величины. Я связываю это с возросшими угрозами потери работы в прошлом году, а также отсутствием традиций признания ошибок (ведь чтобы их не повторять, нужно сначала признать), которые только укрепились за год пандемии. Кроме того, совсем немного людей понимают выгоды такого «самонаучения» и еще меньше умеют это делать. Кстати сказать, научиться «самонаучаться» хотят только 3,9 % участников.

Непопулярные темы. Интересно, что несколько тем исследования 2021 года оказались совсем непопулярны. Например, всего по 3,9 % участников хотят определять приоритеты развития своих знаний и умений, а также их актуализировать, такое же количество хотят правильно организовать свое «самонаучение» и чуть больше (5,6 %) — использовать свои «скрытые» знания. При том, что наибольшее количество участников хотят использовать свои знания и умения на 100 %, только 5,7 % считают важным результативно управлять личными знаниями. И это один из самых парадоксальных итогов исследования этого года.

Подвожу итоги. Изменились приоритеты в управлении личными знаниями, и эти тренды я считаю позитивными. Много сюрпризов и неожиданностей, я могу отчасти связать это с трудностями понимания терминологии управления личными знаниями. Увы, не нашла западных исследований на эту тему. Сравнить результаты было бы очень интересно.

Большинство управляют корпоративными знаниями на пять и три балла

За последние два года произошли изменения, мир уже не тот, но изменился статус-кво управления корпоративными знаниями (Corporate Knowledge Management) на постсоветском пространстве?

Вопросы моего исследования этого года отличаются от тех, что я задавала в 2019. Тем не менее можно проследить тренды и сферы интересов.

Рис.2 Статус управления корпоративными знаниями

Стасус и тренды управления корпоративными знаниями. В 2019 году большинство (26,3 %) участников оценили качество управления знаниями в своих компаниях на троечку. А более 70 % — на 5 и менее баллов. Соответственно чуть менее 30 % назвали 6 и более баллов. 9-10 баллов не назвал никто.

В 2021 году по 22,5 % — считают, что их компании управляют своими знаниями на 5 и 3 балла. И количество оценок 5 и менее баллов немного снизилось (до 67,5 %). Так что теперь оценок 6 и выше баллов больше 30 %, и есть оценки 9 баллов.

За два прошедших года бизнес-процесс «управление корпоративными знаниями» немного укрепил свои позиции в наших компаниях, так что сотрудники и руководители теперь замечают его пользу. Как я пишу ниже, сейчас это мировой тренд, который не обошел и страны постсоветского пространства.

Темы-лидеры. В 2021 году лидирует тема сохранения экспертного опыта при уходе экспертов (7,2 %). Хотя вопрос преемственности знаний сегодня почти не интересует участников, равно способы вовлечения в бизнес-процессы «скрытые знания», которые в головах у экспертов. И это снова парадокс.

В 2019 году это была также самая серьезная проблема. «Сотрудник ушёл, и компания не может использовать его опыт» (11,2 %). А 6,4 % (3-е место в рейтинге) участников считали, что эффективность их бизнес-направления повысится, если знания и опыт останутся в компании при уходе сотрудников.

Разные вопросы обмена знаниями ожидаемо на втором месте рейтинга 2021 года. Участникам важно определить контент для обмена знаниями, организовать процесс обмена знаниями и вовлечь в него сотрудников и коллег (выбор более 20 %). Хотя много аспектов управления знаниями так или иначе касается обмена знаниями, непосредственно проблема «сотрудники не хотят делиться знаниями» также на 3-ем месте в исследовании 2019 года. Однако, по мнению участников, решение именно этого вопроса в наибольшей степени повысило бы результативность работы их бизнес-направления и компании (7 %).

Параллельно с основным в 2021 году мы провели еще одно мини-исследование. Вовлечение сотрудников в обмен знаниями считают самой важной задачей 55 % руководителей и специалистов HR и T&D.

Хочу добавить, что вопросы количества и качества обмена знаниями традиционно занимают первое место также и в западных исследованиях. «Это самая трудная задача, которую нужно решить», считают участники разных исследований.

Стратегия и целеполагание. В 2021 году определение стратегии управления знаниями на четвёртом месте в рейтинге важных тем. Вместе с вопросом «с чего начать управлять знаниями», определением цели и выбором «правильных» инструментов она интересует больше 20 % участников.

И здесь есть небольшие изменения в сравнении с 2019, когда те же вопросы волновали около 17 % респондентов.

Четвертое место в рейтинге наиболее важных тем (в то время, как стратегия управления знаниями сейчас на первом месте в западных компаниях) подтверждает, что потенциал знаний и опыта пока еще не рассматривается в наших компаниях как стратегический ресурс.

База знаний. Тема создания результативной базы знаний стала болезненной для участников исследования 2021. Создание «правильной» структуры базы знаний на втором месте в рейтинге тем (6,6 %), а создание базы знаний, «которую будут использовать» — на третьем (6,3 %). При этом участников не интересует структурирование корпоративной информации в целом. Важность создания действительно полезной, не формальной, базы знаний подтверждает и выбор 40 % участников нашего мини-исследования для HR и T&D.

Участники исследования 2019 также отметили проблему «есть база знаний, но её никто не использует» в числе важных, но она только на 6-ом месте по важности. И около 5 % участников считали, что создание базы знаний, которая приносила бы пользу» повысит результативность их бизнес-направления и компании. Так что за последние два года важность создания результативной базы знаний значительно повысилась. Думаю, это связано с трудностями доступа к нужной информации и опыта во время локдауна, а также с началом удаленной работы.

Управление проектными знаниями. Управление проектами обычно главный бенефициар управления знаниями. В 2021 году меньше полутора процента участников считают важным управлять знаниями проектов. И это значительно ниже, чем в два года назад. В 2019 году тема «опыт прошлых проектов трудно найти» была на втором месте рейтинга (9,1 %). Могу предположить, что это вопрос терминологии — для многих важно находить опыт проектов, но мало кто умеет им управлять.

Научение на опыте. Один из самых парадоксальных итогов исследования 2021 — нежелание участников научиться на опыте и безразличие к возможностям «самонаучения» команд. Только 3,5 % участников хотят масштабировать успехи команды и еще меньше, всего 2,3 %, хотят не повторять ошибок. Как и в управлении личными знаниями, участники, вероятно, ощущают угрозы и страх увольнения при анализе опыта команды и признании ошибок. И этот тренд только усилился в пандемию.

p> Это подтверждает и то, что в 2019 году более 6 % участников считало, что извлечение уроков из проектов и процессов повысит их результативность. Это 4-е место в рейтинге тем. Примерно столько же жаловались на невозможность использовать чужие «истории успеха». Правда, и тогда «самонаучаться на опыте» хотели только 2,6 % участников. Это говорит о скорее формальном подходе к «извлечению уроков» в компаниях. Мини-исследования в моих учебных группах это подтверждают. «Мы проводим «извлечение уроков» после каждого проекта. Только это не помогает учитывать позитивный и негативный опыт в следующем проекте», так говорят участники моих учебных групп.

Измерения и оценки. В общественном сознании это одна из наиболее сложных тем управления знаниями. Посмотрим — интересна ли она участникам наших исследований?

В 2021 года тема измерений и оценки результативности интересует 5,8 % участников, в рейтинге она сейчас на 4-ом месте. Это немного выше, чем в 2019 году, когда она занимала 6-е место. 50 % участников нашего мини-исследования среди HR и T&D считают важным оценивать результаты управления знаниями, хотя, возможно, вкладывают в это свой смысл. В любом случае это позитивные тренды.

Как показало исследование 2021, его участники управляют личными знаниями в разы лучше, чем их компании управляют знаниями корпоративными. Хотя в управлении знаниями компаний есть позитивные тренды.

О пользе управления знаниями во время пандемии

Весной 2021 Ник Милтон (Nick Milton) провел исследование, чтобы понять — как отразилась ситуация прошлого года на управлении корпоративными знаниями. Какую пользу и поддержку получили компании, управляющие своими знаниями? Ник спрашивал об этом профессиональных Knowledge Manager.

Программы управления знаниями. Оказалось, что абсолютное большинство компаний расширили свои программы управления знаниями (46 % ответов) или сохранили их на прежнем уровне (42 % участников). И только чуть больше 10 % их сократили, приостановили или отменили. Таким образом бизнес-направление управление знаниями укрепило свои позиции.

Бюджеты. Это подтверждают и цифры бюджетов. В абсолютном большинстве случаев бюджет на управление знаниями не изменился (58 %) или вырос (16 %). Он сократился только в 19 % компаний, а это значит, что иногда программы продолжаются в прежних масштабах, но с меньшими затратами.

Knowledge managers. Почти в 100 % случаев Knowledge Manager сохранили свои рабочие места. Похоже, что в период пандемии они ещё раз доказали свою ценность. Примерно в равных долях, по 1/3, участники исследования считают задачи управления знаниями сложнее, проще и неизменными в период локдаунов. Самые сложные задачи — трудности контактов для обмена знаниями удаленно по сравнению с коммуникациями «лицом к лицу», обмен знаниями «по запросам» и необходимость новых навыков. Все они отмечают также общую перегруженность сотрудников в тот период.

Те же, для кого управлять знаниями стало проще, подчеркивают возросшую потребность в обмене знаниями при удаленной работе, что сильно повысило его ценность. Они также говорят о «возросшей доступности сотрудников для обмена знаниями» при удалённой работе и их более результативных взаимодействиях.

31 % участников считают, что их обязанности остались неизменными. Самые распространённые новые обязанности — обеспечение совместной работы, «диджитализация», расширение на новые бизнес-процессы и фасилитация онлайн мероприятий. 77 % респондентов считают, что некоторые прежние задачи теперь не входят в их обязанности. В их числе фасилитация обмена знаниями «лицом к лицу».

Процесс управления знаниями. Почти 90 % респондентов считают, что за период пандемии сам бизнес-процесс «управление знаниями» изменился. Он стал более виртуальным (29 %), более востребованным (13 %), урезан (7 %) и, наоборот, расширен (7 %). Некоторые участники также называют его больший фокус на соединении людей, на работе с экспертами и на стратегических задачах компаний.

Польза для компаний. 95 % респондентов уверены, что управление знаниями принесло компаниям пользу во время пандемии. В 25 % случаев был облегчен доступ к знаниям и информации, в 17 % стало легче работать удаленно, в 13 % был обеспечен доступ к информации о ковиде, а также поддержка новых способов работы — например, использование инструментов совместной работы. Управление знаниями также позитивно повлияло на развитие навыков и привычек совместной работы, результаты взаимодействий в сообществах и адаптации новичков.

Фокус управления знаниями. Отвечая на вопрос, изменился ли фокус управления знаниями, примерно половина респондентов отмечают небольшие изменения, и по ¼ — их отсутствие и значительные изменения.

Фокус управления корпоративными знаниями. 7 мировых трендов

Другими словами, 75 % участников исследования Ника Милтона считают, что в их компаниях фокус управления знаниями за период 2020 и первой половины 2021 почти не изменился. Значит, тренды те же. В самом конце 2019 г 400 КМ профессионалов в исследовании APQC отмечали такие тренды.

Первый тренд. Управление знаниями укрепило свои позиции как бизнес-направление в компаниях. Половина участников позитивна в отношении его стратегии в своих компаниях (49 % довольны и очень довольны против 6 % недовольных). Этот факт подтверждает количество уверенных в стабильности бюджета на управление знаниями: 35 % уверены в его росте и 32 % считают, что он останется неизменным (итого 67 %).

Второй тренд. Основные приоритеты в компаниях — развитие стратегии управления знаниями (37 %), выявление и картирование ключевых знаний (37 %), создание условий для совместной работы и обмена знаниями (28 %) и вовлечения сотрудников в процессы обмена знаниями (25 %). 20 % профессиональных команд сосредоточили усилия на сохранении явных знаний и развитии контента.

Третий тренд. Самый важный позитивный тренд 2019 — фокус на развитии стратегии управления знаниями. Он впервые отмечался в самом приоритете. Наконец-то компании осознают стратегическое планирование управления знаниями наиболее важной задачей. Это говорит о том, что от отдельных действий компании перешли к систематическому процессу, связанному с их бизнес-целями. Фокус на работе с ключевыми знаниями подчеркивает осознанность этой работы. Фокусируясь на работе с ключевыми знаниями, профессиональные команды могут решать наиболее важные для компании проблемы, связанные с наличием или отсутствием нужных знаний.

Четвертый тренд. Организация совместной работы и обмена знаниями, вовлеченность в эти процессы по-прежнему остаются самыми сложными задачами для команд. Похоже, что этот тренд — закономерность во всех компаниях, включая и наше постсоветское пространство.

Пятый тренд. Пятью главными задачами на ближайшую перспективу команды считали выявление и распространение экспертных знаний (53 %), то же в отношении «лучших практик» (48 %), создание и развитие профессиональных сообществ (42 %), практики извлечения уроков (38 %) и встречи для обмена знаниями — семинары, вебинары — (35 %)

Шестой тренд. В этой связи самые нужные навыки Knowledge Manager — управление изменениями (46 %), аналитические исследования (39 %) и управление информацией (30 %).

Седьмой тренд. Две трети участников исследования подтвердили, что в их компании сейчас происходит digital-трансформация (66 %). Так что неудивительно, что масштабные коллаборативные IT решения — наиболее популярные технологии для управления знаниями сейчас. Их внедряют или совершенствуют те, что уже есть. Наиболее популярны (с большим отрывом) интегрированные платформы типа Office 365 (49 %), инструменты для поиска информации (28 %), инструменты управления данными и e-learning инструменты (по 27 %).

11 главных барьеров для получения хороших результатов

В компаниях постсоветского пространства ещё сохраняется недоверие к бизнес-процессу «управление корпоративными знаниями». Участники моих исследований чаще всего называют такие барьеры.

Ценность знаний. Нематериальное — второстепенно, знания не рассматриваются как системный ресурс для создания стоимости. Этот тренд еще остается, хотя многие всерьёз задумываются о ПРО-активном применении огромного потенциала знаний, опыта для выживания и роста. Это позитивный тренд, потому что он даёт компаниям новый ресурс. Об этом говорит растущий процент компаний, управляющих знаниями на 5 баллов из 10 в сравнении с 2019. Также больше участников сейчас считают, что их компании управляет своими знаниями на 6 и более баллов.

Цели и стратегия. Нет ясной цели и понимания результата, поэтому не часто есть измеримая стратегия. "Когда не знаешь, куда идёшь, очень удивишься, когда придёшь не туда," считал Льюис Кэррол. Интерес компаний к стратегии и измеримым целям управления знаниями немного вырос за последние два года. Об этом тренде говорит и немного больший интерес к теме «с чего начать управлять знаниями», а также к выбору «правильных» инструментов и методик.

Оценки и измерения. Трудно оценить результат, нет параметров для измерения, потому что непонятны цель и задачи (за редким исключением). На всем постсоветском пространстве единицы компаний измеряют результат управления знаниями. Хотя параметры и способы измерения есть, и они не так сложны. Интерес к этой теме медленно растет, и в отдельных группах он вполне значителен. Оценка и измерение результата тесно связана с целеполаганием – результат можно измерить, когда понятна цель. Измерением итогов управления знаниями в 2021 году интересуется больше участников, чем целями и стратегией.

Измерением итогов управления знаниями в 2021 году интересуется больше участников, чем целями и стратегией

Поддержка. Формальное отношение к управлению знаниями. За редким исключением руководители по-прежнему не осознают ценности управления знаниями для своего бизнес-направления и себя лично и поэтому считают управление знаниями модным трендом. Часто это вопрос верных коммуникаций, потому что выгоды вполне очевидны и их легко продемонстрировать. Вопрос "Как я продам идею топ-менеджеру?" не интересует участников исследования 2021.

Методики. Синдром "изобретено не у нас" сейчас работает по-другому — некоторые компании копируют западные практики, не соблюдая их детали и без учета наших постсоветских особенностей. Неадаптированные методики, как правило, не дают положительных результатов, но приводят к разочарованиям. "Это мы уже пробовали — не работает," говорят руководители. Хотя, справедливости ради, отмечу рост интереса к выбору инструментов управления знаниями. Конечно, если только под «инструментами» не понимать только технологии.

Термины и понятия. Терминология управления знаниями остается непростой задачей для многих. Отчасти это потому что бизнес-процесс «управление корпоративными знаниями» включает 10 разнообразных бизнес-процессов от управления изменениями, социальной психологии до информационных технологий. Поэтому разные специалисты могут видеть его с разных «точек наблюдения». Кроме того, часто компании используют термины и определения, которые не отражают сути понятия. Я рекомендую внимательно относиться к формулировкам определений, тогда термины могут помочь составить чек-лист действий для получения нужных результатов.

Knowledge managers. Мало профессионалов управления знаниями и понимание сути этой профессии остается очень неоднозначно. Их и правда очень мало, около 45-50 человек в нашей стране. А действительно опытных, знающих и умеющих — единицы. Вопросы компетенций, нужных Knowledge Manager, не интересуют участников исследования 2021. Равно как возможности измерения его результативности.

Обмен знаниями. "Дележка" знаний вместо взаимовыгодного обмена ими для научения и профессионального роста — распространенное понимание термина Knowledge Sharing. Это связано и с его неверным переводом и пониманием. Хотя есть «внутренние» и «внешние» стимулы и мотиваторы к обмену знаниями, которые нетрудно применить, их использование — серьезное изменение в компаниях. Поэтому большинство компаний не стоят такие мотивационные модели «МАтивация» работает неэффективно. Так что обмен знаниями чаще всего не приносит компаниям пользу и остается их потенциальным ресурсом.

Компетенции сотрудников. «Персонал не обучен и не готов управлять знаниями», компании не определяют нужные сотрудникам компетенции управления знаниями, и поэтому не развивают их. Чаще всего так получается из-за непонимания особенностей самого бизнес-процесса «управление знаниями» и недостатка его профессионалов. Вопрос развития соответствующих компетенций у сотрудников в середине рейтинга важных тем в 2021.

Культура обмена знаниями. Нет культуры доверия и обмена знаниями, она и сейчас остается на уровне 45-50 % из 100 %. Некоторые говорят про «атмосферу недоверия». В последний год я замечаю, что все больше компаний с растущим показателем «доверительности» культуры выше 50 % и даже 60-70 %. Как создать доверительную культуру в команде и компании почти никого из участников исследования 2021 не интересует. Это может быть связано и с тем, что почти все уверены, что невозможно создать такую атмосферу в одной отдельно взятой команде.

Технологические решения. Неподходящие и сложные IT-решения, по-прежнему распространена точка зрения, что главное — купить технологию. Вот здесь пока не изменилось ровным счетом ничего — «база знаний = управление знаниями» точка зрения 6 из 10 человек.

Первый шаг к преодолению проблемы — её понимание и признание. Тогда можно «есть слона по кусочкам», шаг за шагом решать те задачи, которые важны для команды и компании. И использовать огромный потенциал корпоративного опыта, информации, индивидуальных умений и знаний сотрудников, чтобы стать устойчивее и двигаться к нужным целям.

В отчете использованы также результаты исследований APQC и Ника Милтона (Nick Milton)