Эмпатия как операционная система: почему человечность становится главным KPI внутренних коммуникаций

Автор

Кристина Рязанцева

Эксперт по развитию корпоративной культуры ПЭК и бренда работодателя

Иногда я слышу от менеджмента такое мнение: 

«Эмпатия — это слабость. Мы тут работаем, а не сантименты разводим. Экономика «шатается», мир сходит с ума — вообще не до нежностей».

Культура результата давит, и кажется, что человечности в ней просто нет места. Но все же нет!

Парадокс современности в том, что именно сейчас, когда искусственный интеллект «стучится» в каждый бизнес-процесс, когда роботы вытесняют людей из операционки, а за талантами с цифровыми навыками объявлена охота, ценность простой человеческой эмпатии взлетает до небес.

На РЭН-2025 прозвучал отличный термин — «запрос на человечность», а маркетинг заговорил о «тренде на искренность»¹. И внутренние коммуникации оказались в уникальной позиции. У нас есть шанс показать бизнесу: встроить эмпатию в коммуникационные процессы — это не про «няшности», а про эффективность, удержание людей и устойчивость компании в шторм.

Что такое эмпатия на самом деле

Эмпатия — это умение чувствовать другого. Не «открыть сердце в позе лотоса», а реально понимать, что у человека внутри. И, самое главное, делать что-то с этим знанием.

Однажды журналист Дэвид Брукс в одной из своих статей очень понятно разложил эмпатию «по полочкам».

Первое — зеркало. Ты просто видишь эмоцию другого и называешь её. Я вижу, ты расстроен... Уже много, но далеко не всё.

Второе — воспоминание. Ты включаешь свой похожий опыт и говоришь: «Да, я тебя понимаю, я был в похожей ситуации». Возникает связь.

Третье — поступок. Самое важное. Ты делаешь не то, что успокаивает тебя, а то, что реально нужно другому.

Вот этот третий пункт — самый сложный. Компании часто срезают угол: «Ой, ну мы вам кофе налили и пуфик поставили, чего ещё?» А сотруднику нужно не это. Ему нужно, чтобы его услышали, поняли и что-то сделали исходя из его потребностей. Не регламент, не сухое письмо — а живое действие и искренние эмоции.

Цифры против стереотипов

Пока часть менеджеров называет эмпатию слабостью, исследования доказывают обратное.

Магистр Российской академии народного хозяйства Гостев И.А. отметил высокую корреляцию (около 0,7) между уровнем эмпатии и командной эффективностью ².

Исследования Gallup подтверждают: компании с высокой вовлеченностью персонала демонстрируют на 21% более высокую рентабельность при снижении текучести кадров на 59%.

Но нам важны ещё и живые российские примеры. После тренингов по эмпатии сеть «Перекресток» увеличила индекс лояльности сотрудников до 15%. И это не история успеха, это тренд.

Кризис доверия: цифры, которые заставляют задуматься

Помните исследование Индекса человекоцентричности, которое провели Корпоративная академия «Росатома» совместно с НИУ ВШЭ ⁴? Коллеги обратили внимание на важнейший разрыв: сотрудники оценивают человекоцентричность компании по отношению к ним в два раза ниже, чем сами компании оценивают себя в своих внутренних исследованиях.

Задумайтесь на минуту. В два раза!

А ведь эмпатия строится не на красивых словах в отчёте. Она строится на внимательности к тому, что говорят и демонстрируют сотрудники. Когда компании приукрашивают свои результаты, когда заявляют одно, а на деле другое — это вызывает кризис доверия. И сотрудники готовы уходить.  

Чему нас научил ковид

В 2020-м внутренние коммуникации вдруг стали главным корпоративным инструментом. Компании объясняли паникующим сотрудникам, что происходит с вакцинацией, почему офисы закрываются, как работать из дома. Те, кто выжил и даже укрепился, использовали эмпатию. Они не транслировали приказы, они слышали страх, усталость, растерянность — и отвечали на них действиями.

Сейчас, в 2026-м, внешний мир не стал спокойнее. По данным ФОМ на конец апреля 2026 года, 53% россиян замечают тревожность у своих родных, друзей, коллег и знакомых ⁵. Люди устали, они выгорают, им страшно. И у компаний есть редкий шанс — стать не просто местом работы, а маленьким тёплым островком, где человека ценят не как ресурс, а как личность.

Как это работает на практике

В моём мире эмпатия не спускается сверху приказом. Её нельзя «внедрить» или «запустить» отдельным приложением. Каждый сотрудник — от стажёра до гендиректора — является и автором, и транслятором эмпатичных коммуникаций.

Я раскладываю эту «магию» на три слоя: эмоции, понимание, действие. Именно так рождаются проекты, которые формируют эмпатичные коммуникации.

Уровень топ-менеджеров

В компании ПЭК через внутреннее сообщество мы запустили серию видеоподкастов с руководством. Ведущими, сценаристами, операторами были сами сотрудники из разных подразделений. Они задавали вопросы — и профессиональные, и о положении дел в компании, и личные: о хобби, семье, убеждениях. Всё это легко, непринуждённо и с юмором.

Это даёт эмоции и убирает броню в восприятии информации от топ-менеджера. Налаживается эмоциональная связь между руководством и сотрудниками. А без неё никакая стратегия не взлетит.

Уровень среднего менеджмента

Мы учим руководителей давать обратную связь. Встречи тет-а-тет перестают быть отчётами. Целый проект «Эффект руководителя», посвящённый практикам регулярного менеджмента, мы реализовали совместно с компанией «Экопси» для директоров филиалов. Особое внимание уделили теме обратной связи.

Причём это было не просто обучение, а конкурс-вовлечение. С домашним заданием на примере реальных задач и сотрудников своей команды. С обратной связью от самих сотрудников на то, как им дали обратную связь.

Уровень сотрудников

Мы уже много лет ведём проект сторителлинга «Источник искренности». Это открытая страница на портале, где каждый сотрудник рассказывает свою историю искреннего сервиса. Где ты помимо хорошо сделанной работы добавил чуть-чуть от себя — внимания и тепла.

И именно истории из практики конкретных людей лучше любых обучающих инструментов учат коллег на примере друг друга, что такое эмпатия в сервисе. И что она начинается только с тебя.

И это не всё

У нас есть и другие проекты, которые формируют эмпатичные коммуникации на практике.

• Проект «ПЭК: TED» — это открытый микрофон для внутренних спикеров с их живыми и искренними историями о боли, страхе, потерях, успехе. Истории, которые ведут нас к выводам о ценностной системе компании.

• «Золотой лайк» — система блогов на корпоративном портале. Каждый сотрудник может вести свой личный или командный блог, открыто рассказывая то, что ему важно.

• Система публичного признания — бейджи компетенций и благодарность от коллег на портале.

• «Генератор идей» — система по сбору и обработке идей сотрудников по улучшению процессов.

Именно такой подход, когда каждый сотрудник имеет свою роль во внутренних коммуникациях, рождает стратегию на год, в которой задействованы все на разных уровнях должностей. Через сопричастность создаётся общая цель коммуникации для всех, а не только для команды HR.

Главный секрет: эмпатия живёт не в пуфиках

Многие компании покупают красивые чашки с логотипом, ставят зону отдыха с кофемашиной и думают: «Вот она, забота!». А через месяц пуфики никому не нужны. Потому что рутина — страшная штука.

И только потом — tone-of-voice, рассылки, плакаты. Фразы и слова, которые говорят: «Я тебя слышу».

Посмотрите внимательно, как подаются ваши новости. Насколько открыт корпоративный портал. Как часто вы проводите пульс-опросы и потом ссылаетесь на них, информируя сотрудников. Как разговаривают при приёме и увольнении. Какие письма присылают подразделения с рассылкой на всех — всё ли там понятно, удобно, с уважением, есть ли ответы на все вопросы?

Определите для себя индикаторы эмпатии в коммуникации. Проверьте их на фокус-группе и используйте ежедневно.

Как измерить уровень эмпатии в компании

Эмпатию можно и нужно измерять. Не для отчёта, а для честного взгляда на себя. Следить за репутацией работодателя, за отзывами, eNPS, вовлеченностью.Вывод

Когда компания выстраивает внутренние коммуникации на эмпатии — не на бумаге, а на деле, — она получает не «милых сотрудников», а взрослую, готовую к переменам команду.

Которая прощает ошибки, принимает сложные решения и идёт за компанией даже в штормы. Потому что знает: её слышат, понимают и действуют в её интересах.

Это не мягкий навык. Это операционная система будущего.

А вы уже включили «человеческий режим» в своей компании?

¹ https://mindbox.ru/journal/education/trendy-internet-marketinga/?yclid=16592390443319951359

² https://cyberleninka.ru/article/n/empatiya-kak-instrument-povysheniya-effektivnosti-sotrudnikov-v-korporativnoy-srede/viewer

³ https://incrussia.ru/news/empatiya-kak-drajver-biznes-uspeha-pochemu-chelovechnost-stanovitsya-novym-konkurentnym-preimushhestvom/

⁴ https://www.vedomosti.ru/ideas/personnel/articles/2024/12/23/1083244-v-upravlenii-kadrami-usilivaetsya

⁵ https://media.fom.ru/fom-bd/d17no2026.pdf

Комментарии

Написать