Добро пожаловать в ВТБ: Welcome book для контактного центра

Welcome book ВТБ — настольная книга сотрудников контактного центра. Она включает в себя всю необходимую информацию, чтобы облегчить процесс адаптации, вовлечь и замотивировать нового сотрудника.

Связующий элемент

Команда контактного центра ВТБ в 2024 году выросла почти вдвое — частью команды стали более 600 новых сотрудников и 500 сотрудников в Ульяновске и Саратове в рамках интеграции команды банка «Открытие».

Отработанная система адаптации и обучения существовала в департаменте уже много лет. Это welcome-тренинг, экскурсия по офису, приветственные письма от руководителей и серия коммуникаций от маскота, комплексное обучение с тренерами и наставниками, Университет ценностей, награждения и многое другое.

Дорожная карта

В рамках подготовительного этапа команда создала фокус-группу из тренеров, наставников, HR-специалистов, руководителей отделов адаптации и сотрудников- амбассадоров, чтобы разные взгляды помогли учесть все потребности.

С учётом всех комментариев был создан и реализован вариант, который успешно реализовали. Информацию, которая требует постоянного обновления, разместили на онлайн-ресурсах с динамичными QR-кодами, чтобы была возможность оперативно вносить корректировки.

Матрица карьерного роста

В издании есть интерактивные страницы с возможностью заполнения, которые составляют почти треть книги.

Каждый новичок изучает Welcome book в течение трёх часов под руководством штатного тренера в рамках адаптации и обучения. Тренер подробно презентует разделы книги:

• Настольная игра новичка.

  После изучения книги новые сотрудники узнают все преимущества работы в банке, чётко понимают перспективы роста и развития. Также они обретают нового друга Эмпатика — проводника в яркий и разнообразный корпоративный мир.

• Четыре раздела:

  «Давай знакомиться!», «Карьера мечты», «Wow-условия», «Твои привилегии».

• Три типа страниц:

  Общие и индивидуальные для всех площадок, интерактивные с возможностью заполнения.

• Печатный и онлайн-форматы.

  Бонусом идут имиджевые 3D-стикеры, которые сотрудники с удовольствием носят на своих телефонах.

Книга, создающая амбассадоров

Результаты проекта:

• Отток сократился с 13 до 7%.
• ENPS вырос с 27,8 до 36%.
• Удовлетворённость выросла с 81,2 до 85,7%.
• Вовлечённость выросла с 85,5 до 94,2%.

Каждый новенький теперь понимает, что ему нужно от компании и как этого достичь.